四川省泸州市：公共收益公示率100%！
物业再“摆烂”，信用扣分、约谈、清退违规收费

物业服务连着千家万户，是群众感受城市温度最直接的窗口。小区报修迟迟无人响应、公共收益去向不透明、参与小区事务缺少协商渠道、物业纠纷反复转为信访等，这些家门口的烦心事，既是基层治理难点，也是群众急难愁盼的真实写照。

对此，四川省泸州市

跳出“就整治抓整治”的简单思维

把群众感受、居民诉求贯穿治理全过程

从诉求响应、资金监管、

家园共建、矛盾化解、

制度固本多个维度综合施策

具体有哪些经验做法

一起来看

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诉求快响应
打通居民“急难愁盼”反馈快车道

小区居住体验好不好，最先体现在群众诉求能不能被及时听见、高效处置。过去不少居民遇到物业难题，大多依靠12345热线、信访渠道反映，问题层层流转，办理周期拉长，重复投诉、矛盾上行时有发生，群众内心普遍期盼“事情好反映、问题办得快”。

瞄准这一民生期盼，泸州构建线上线下联动的诉求处置网络。线上升级“酒城物业”小程序，开通物业问题“随手拍”，将报事报修、投诉建议等搬到群众指尖，确立“24小时响应受理、72小时高效办结”工作准则，诉求从提交到处置反馈全程留痕可追溯。线下在各小区布设“安逸小区·阳光物业”公示栏，公布小区各领域事项投诉举报电话，方便居民就近反馈身边问题。针对跨领域、权责交织的复杂难题，实行分级包联、市级提级处置，严格落实“排查—交办—整改—复核—销号”闭环流程，避免群众合理诉求悬而不决。

目前全市836个小区接入“酒城物业”平台，累计办结业主诉求6278件，“随手拍”功能已成功化解业主投诉462件。诉求渠道更加通畅，群众身边的物业小事就地办、就近办，有效压缩问题流转层级，切实提升居民诉求处置的便捷度与获得感。

账目晒在明处
守好业主共同的“钱袋子”

“电梯广告、快递柜收益用在了哪里？”“房屋大修，维修资金该怎么申请？”公共收益和住宅专项维修资金，关系全体业主财产权益，也是群众关注度最高的民生关切。此前部分小区存在公共收益不单独建账、收支不公开，维修资金审批流程繁琐、小区安全应急处置滞后等情况，信息不透明容易滋生猜忌，激化业主和物业之间的隔阂。

顺应群众“盼公开、盼明白”的普遍诉求，泸州把阳光公开作为资金监管的核心抓手，推动公共收益、维修资金、设施维保信息应公开尽公开，实现全市住宅小区信息公示率100%。出台公共收益规范管理指导意见，落实专户存储、独立建账、定期公示硬性要求，以江阳区碧桂园小区追回89万余元公共收益整改案例为示范，在全市开展公共收益清查整治。针对维修资金“审批繁、使用慢”痛点，推动710个小区完成维修资金分账到户，725个小区实现资金收支全面公示；开辟电梯故障、消防隐患、屋面渗漏等应急维修绿色通道，压缩紧急险情处置流程。

截至目前，全市累计规范公共收益4497.02万元，惠及45万户居民，整治23个侵占公共收益问题小区，涉及违规金额243.05万元，业主的知情权、监督权真正落到实处。

遇事共商共议
居民从“旁观者”变成“主人翁”

小区治理不能只靠物业一方单打独斗，老旧小区改造、设施更新、物业选聘等大事，推行由居民共同商量决定。部分小区自治基础薄弱，议事协商平台缺失，居民想参与小区建设却“有劲无处使”；部分业委会还存在人选难、监督缺位等现实困扰，群众迫切希望拥有表达想法、参与家园建设的渠道。

围绕群众“盼参与、盼共商”的现实需要，泸州落地“1+3+N”标准化小区治理模式，以小区党组织为核心，联动居委会、业委会（物管委）、物业服务企业，吸纳社会组织、共建单位、志愿者共同参与小区事务。小区内打造“红色议事厅”，常态化召开党群联席会议，小到环境整治，大到改造方案，居民坐在一起商量议事。对暂不具备成立业委会条件的小区，由街道社区组建物业管理委员会代行相应职责，探索小区党支部书记与业委会主任“一肩挑”、配备业委会秘书等举措，补齐自治短板。“酒城物业”小程序更新落地业主投票模块，实现业主议事表决数字化运行，让群众真实意思表达更便捷、更高效、更可溯。在老旧小区改造工作中，坚持“先自治、后改造”，改造前广泛征集群众意见，同步敲定后期运维方案，实现“改造一片、治理一片”。

当前全市已建成685个标准化治理小区，议事决策、矛盾调解、信息公开等机制常态运行，智慧物业手段不断完善，越来越多居民走出“事不关己”的心态，主动参与到家园共建当中。

矛盾关口前移
把纠纷化解在群众“家门口”

物业矛盾成因错综复杂，既有物业服务履约不到位，也有开发建设遗留问题，夹杂邻里分歧。以往不少纠纷只能走向信访或者诉讼，流程长、耗费精力，群众希望矛盾可以就近调解、少跑腿解决。

立足群众“盼就地解纷”的诉求，泸州推动矛盾处置由事后应对向源头化解转变。将物业问题划分为物业服务履约、开发建设遗留、基层治理三大类别，针对履约类问题督促物业对照合同整改、遗留类问题压实开发企业维修赔偿责任、基层治理类问题依托街道社区引导业主依法开展议事决策。坚持一案一策精准处置，按照问题成因、责任主体、处置难易程度实行差异化化解，推动诉求快速落地、群众满意。全市各区县积极推进物业调解委员会建设，吸纳律师、物业专家、社会工作者组建调解队伍开展诉前调解，逐步构建起“网格初筛、调委会介入、多部门联调、司法保障”分层化解路径。印发物业信访问题源头防控工作手册，落实“街道吹哨、部门报到”，推动联合执法进小区，处置违建、占用消防通道等突出问题，打通行政调解、人民调解、司法裁判衔接通道。

2026年1—9月物业领域信访目前已化解96%、信访总量同比下降15.4%，物业调解委员会已调处案件417起。一批物业纠纷在进入信访、诉讼前端实现源头处置，减少群众打官司、跑信访的诉累，真正实现矛盾化解在家门口。

制度固本强基
巩固来之不易的治理成效

专项整治可以快速化解一批突出问题，但想要避免问题“整治一阵、反弹一阵”，离不开稳定长效的监管体系。过去部分物业企业重收费、轻服务，存在质价不符等现象，群众期盼稳定、持续、有保障的物业服务。

泸州坚持破立并举，把整治实践转化为常态化制度。以《泸州市物业管理条例》为核心，配套出台实施细则、公共收益管理、住宅专项维修资金管理、物业信用评价、物业服务人退出、联合执法进小区等10余个系列文件，完善物业治理制度链条。用好信用评价抓手，开展物业服务履约质量考评，落实信用加减分，评价结果与评优评先、项目承接、退出管理挂钩，倒逼企业规范服务行为。做强“红色物业”示范引领，培育49家星级物业服务企业党组织，带动优质物业力量结对帮扶49个“三无”小区，带动行业整体提质。综合运用约谈、责令整改、行政处罚、线索移送等监管手段，推动治理从集中攻坚转向日常常态化监管。

截至目前，共对175家物业企业实施信用扣分389分、约谈企业98个、清退违规收费341.68万元，实施行政处罚24个、行政处罚金额18.28万元，以常态化制度刚性约束企业服务行为，让群众享受不断精进的物业服务。

物业治理是没有终点的民生课题，只有站稳人民立场，持续优化全链条物业服务治理，不断夯实城市基层治理根基，才能让居民在家门口收获实实在在的幸福感、安全感。